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Mit Digitalisierung zu besserem Kundenservice und höherer Effizienz

Die Digitalisierung bildet bei MITNETZ STROM und MITNETZ GAS seit langem eine wichtige Säule der Geschäftsstrategie. Im Fokus stehen die Entwicklung smarter Strom- und Gasnetze, automatisierte Services für Kunden und Kommunen, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und die Implementierung modernster Technologien.

Von Laser-Scanning und Drohnenflügen mit Sensoren zur dreidimensionalen Erfassung der Stromtrassen und Umspannstationen über Submetering-Lösungen zur Fernauslesung von Wärme- und Wasserverbräuchen für Wohnungswirtschaften bis hin zu zahlreichen Onlineservices für die Kunden: MITNETZ STROM ist in zahlreichen Anwendungsfeldern aktiv, hat bereits viele praxisnahe Lösungen entwickelt und Produkte zur Marktreife gebracht. 2024 wird daran angeknüpft und weitere Projekte werden vorangetrieben. 

Verantwortlich für das Programm "Digital@MITNETZ" ist Frank Oehme. Im ersten Teil des folgenden Interviews erklärt er, wie die Digitalisierung von MITNETZ STROM und MITNETZ GAS aufgebaut ist und welche Inhalte dahinterstehen.

Herr Oehme, alle Welt spricht von Digitalisierung. Wie gehen Sie das Thema an?  

Wir haben Digitalisierung von Anfang an ganzheitlich betrachtet und versucht, dem Thema eine Struktur zu geben. Und zwar unter folgenden Fragestellungen: Welche digitalen Trends gibt es? Wo kann Digitalisierung unseren Kunden und uns im Geschäft helfen? Welche Schwerpunkte setzen wir? Wen und was brauchen wir dafür?  

Was heißt von Anfang an?  

Im Jahr 2016 haben wir begonnen, uns intensiver mit dem Thema auseinanderzusetzen. Getrieben wurde dies zu Beginn technologisch durch unsere IT-Experten und mit Blick auf neue technische Entwicklungen wie Drohnen oder Künstliche Intelligenz (KI). Schnell haben wir aber den Kontakt zu den potenziellen Anwendern gesucht, denn nur diese können die Nutzbarkeit einschätzen. Seit 2019 ist unsere IT- und Digital-Strategie natürlich auch geprägt von der Integration in die E.ON-Konzernmutter. Das heißt, gemeinsame E.ON-Programme geben die strategische Orientierung für MITNETZ STROM und MITNETZ GAS vor.  

Wie haben Sie die Fülle an Themenfeldern strukturiert und wie gehen Sie vor?  

Unsere Handlungsfelder sind die Digitale Systemführung, Digitale Kundenservices, Digitale Prozesse und Data Analytics. Fast jede der bis heute 29 produktiven oder in Entwicklung befindlichen Digitalprodukte wird durch einen Verantwortlichen (Product Owner) aus dem Anwenderumfeld geführt. Durch das Ausprobieren neuer Technologien machen wir diese anfassbar und bewertbar. Wir haben neue kreative Arbeitsmethoden zur Ideenfindung eingeführt. Zum Beispiel haben wir mit einem agilen Pitch-Prozess im Rahmen unserer Digitalagenda“ mittlerweile zahlreiche Ideen praktisch umgesetzt.  

Können Sie diese vier Handlungsfelder etwas konkreter beschreiben?  

Ja gern. Bei der Smartifizierung des Netzes geht es darum, für Kunden, Partner und MITNETZ STROM und MITNETZ GAS die Netzinfrastruktur – zum Beispiel intelligente Netzstationen und Messsysteme, Sensorik, Batteriespeicher, E-Mobility, EE-Anlagen über Datenkommunikation miteinander zu vernetzen.

In unserem Handlungsfeld Digitale Systemführung wollen wir die Smartifizierung durch digitale Lösungen für die Beobachtbarkeit und Steuerbarkeit unterstützen. Wir wollen Daten und Technologien für unseren Fortschritt und die Zukunftsfähigkeit unserer Netze nutzen.  

Was verstehen Sie unter digitalen Kundenservices?  

Dabei geht es um die automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen. Kunden nehmen über die verschiedenen analogen und digitalen Kanäle wie Brief, Fax, Telefon oder E-Mail Kontakt zu uns auf, wobei bereits 75 Prozent der Kundenkontakte und insbesondere alle Standardanfragen digital erfolgen. Diese gilt es zu kanalisieren und automatisch zu verarbeiten. Das können zum Beispiel intelligente selbstlernende Bots. Diese beantworten die Fragen der Kunden direkt, unterstützen bei der Beauftragung und routen Vorgänge zielgenau zur weiteren Bearbeitung in die internen Prozesse und Systeme. Der Kunde hat jederzeit digitalen Einblick in den Status der Anfragebearbeitung und erhält für ihn wertvolle ergänzende Informationen in verständlicher Sprache.  

Was gehört noch dazu?  

Der Zugang von Kunden zu Informationen, die Beauftragung von Leistungen, die Meldung von Zuständen oder die Änderung persönlicher Daten auf digitalem Weg ohne Datenverluste von jedem beliebigen Ort, unabhängig von der eingesetzten Soft- und Hardware. Durch zeitgemäße Kommunikation sichern wir unsere Geschäftsgrundlage, steigern die Kundenzufriedenheit und erschließen Potenziale für weitere Geschäftsbereiche. Mithilfe der digitalen Ablesung werden bereits heute 80 Prozent der Abrechnungsvorgänge elektronisch ohne manuelles Zutun unserer Mitarbeiter verarbeitet. Durch die automatisierte Benachrichtigung der Kunden zur Zählerstands-Erfassung sparen wir Ablesebriefe oder -karten und Ablesungen vor Ort. Das erhöht die Effizienz und steigert die Qualität unserer Ableseprozesse. Hinzu kommen etablierte Serviceportale, die wir seit drei, vier Jahren erfolgreich betreiben.  

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Können Sie Beispiele nennen?  

SNAP, das Portal für die schnelle Netzanschlussprüfung für Solar- und Windenergieanlagen, oder NiNa, das Portal für Niederspannungsnetzanfragen. Hier können Elektroautobesitzer eine Wallbox oder Ladesäule, Hauseigentümer den Anschluss einer Photovoltaikanlage oder Wärmepumpe beantragen. Für Besitzer von Balkonkraftwerken haben wir erst kürzlich einen digitalen Anmeldprozess aufgesetzt, damit diese ihrer kleine Photovoltaik-Anlage unkompliziert und online anmelden können. Zudem betreiben wir Informations- und Melde-Portale für Störungen der Straßenbeleuchtung oder von Stromausfällen. Hier wird über bereits bekannte Störungen informiert und der Kunde kann eigenständig eine Störung melden. Dieser zusätzliche Kommunikationskanal puffert Call-Center-Anfragen ab.

Auch unsere Internet-Auskunft für Schachtscheine ist zu 100 Prozent digital, der Anfragende bekommt einen Planauszug des Netzes per PDF an der für Tiefbauarbeiten relevanten Örtlichkeit. Dies beschleunigt die Antwort für den Kunden, schafft Klarheit und erhöht so die Versorgungssicherheit. Für unsere Kommunen bieten wir Transparenz zum Energieverbrauch über das Energieportal an und stellen die notwendigen Netzdaten für die kommunale Wärmeplanung digital zur Verfügung. 

Welche spannenden Digitalisierungsprojekte noch bei MITNETZ stattfinden und was die Kunden davon haben, verraten wir im zweiten Teil des Interviews. Dieses wird in Kürze hier auf dem Blog veröffentlicht. 

Tipp: viele weitere interessante Blogbeiträge rund um das Thema Digitalisierung finden Sie hier.